柯特勒行銷管理 P 529 目錄
作者 柯特勒
消費者的滿意還會受到對平等或公正的感知的影響。消費者會問自己：我與其他的消費者相比是不是被平等對待了？別的消費者得到比我的更好的待遇、……
柯特勒行銷管理 P 530 目錄
作者 柯特勒
企業為顧客抱怨、投訴和建議提供一切可能的渠道，做法各異。有些企業向顧客提供不同的表格，請顧客填寫他們的喜悅和失望；有些企業在公共走廊上……
柯特勒行銷管理 P 531 目錄
作者 柯特勒
哈佛商學院的厄爾?薩塞同其學生弗雷德里克?萊希赫爾德的研究表明，如圖18-2所示，顧客滿意與顧客忠誠之間有高度的正相關關系，這種關系的……
柯特勒行銷管理 P 532 目錄
作者 柯特勒
這一發現告訴我們：必須持續不斷地提高顧客的滿意度，增加完全滿意的顧客的比率，才能使忠誠顧客的數量不斷增多。盡管如此，CS理論並非要求企……
柯特勒行銷管理 P 533 目錄
作者 柯特勒
研究表明，企業經營的大部分情況下，顧客的利潤預期與其停留的時間成正比。失去一個成熟的顧客與爭取到一個新顧客，在經濟效益上是截然不同的。……
柯特勒行銷管理 P 534 目錄
作者 柯特勒
這就是我們已經多次討論的口碑效應，在某些複雜產品行業和服務行業，他人的意見對購買決策者的影響尤其大，這種正面的口碑首先會促使被建議者將……
柯特勒行銷管理 P 535 目錄
作者 柯特勒
忠誠顧客是對企業高度滿意的顧客，這種高度滿意來自於企業員工提供給顧客提供的超過他們的期望的服務。雇員之所以會提供超值服務，是因為他們對……
柯特勒行銷管理 P 536 目錄
作者 柯特勒
當然，不同的行業顧客終身價值的計算細節會有所不同，而且更為精確的方法應該計算出這些價值的現值。在實際的操作中，最困難的部分是計算出“正……
柯特勒行銷管理 P 537 目錄
作者 柯特勒
客戶關系管理（CRM）是企業以提高核心競爭力為直接目的，確立以客戶為導向的發展戰略，並在此基礎上展開的包括評估、選擇、開發、發展和保持……
柯特勒行銷管理 P 538 目錄
作者 柯特勒
CRM管理模式的一個重要突破是在於其所創造的客戶價值最大化的決策和分析能力，管理者可以通過管理流程和決策模型來“駕駛”企業，及時了解業……
柯特勒行銷管理 P 539 目錄
作者 柯特勒
（7）、客戶溝通分析（Promotion），包括就傳播工作的各個方面，如廣告、營業推廣、公共關系和人員銷售等活動提出分析結論和建議。 ……
柯特勒行銷管理 P 540 目錄
作者 柯特勒
（1） 合同。此部件主要用來創建和管理客戶服務合同，從而保證客戶獲得的服務的水平和質量與其所花的錢相當。它可以使得企業跟……