當然，不同的行業顧客終身價值的計算細節會有所不同，而且更為精確的方法應該計算出這些價值的現值。在實際的操作中，最困難的部分是計算出“正常年限”所指的年數，尤其對新興的行業，該數值就更沒有參照和經驗積累。但無論怎樣，顧客終身價值的提出，使人們對有利可圖的顧客有了更精准的理解，也對顧客流失問題更加重視。
第三節 客戶關系管理
90年代，企業界對一個新名詞越來越感興趣，那就是CRM（客戶關系管理，Customer Relationship Management，也有人稱之為客戶關系營銷，Customer Relationship Marketing）。這一發展一方面和滿意與忠誠的研究有關，另一方面和信息技術的突飛猛進也有很大的關系。在過去，企業通過單一的渠道接近客戶，即銷售隊伍、分支機構、經銷商、電話或郵件；但是隨著信息技術的發展，企業增加了營銷渠道，包括呼叫中心、網站、自動櫃員機、自動售貨機等。問題是，要獲得客戶的忠誠，也就是長時期地保留客戶，必須將這些渠道綜合起來，使企業對不同渠道的客戶有全面的了解。於是，有敏感嗅覺的軟件公司如Siebel，Oracle和SAP這樣的企業成為CRM應用軟件設計的領頭羊，Sybase、 People Soft （Vantive），Onyx等新興軟件公司在利用互聯網構建企業CRM方面表現也十分卓越，一時間CRM風糜全球。

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客戶關系管理的含義

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客戶關系管理的英文原文為Customer Relationship Management，在譯成中文時通常有兩種，另一種稱顧客關系管理。有的學者認為要嚴格區分顧客和客戶的概念，認為顧客是指最終消費者，客戶是指包括消費者者和機構顧客在內的“大客戶”的範圍。我們認為，沒有必要進行這樣嚴格的區分，顧客的概念本身就是隨著營銷學理論與實踐的不斷深入而擴大，忠誠管理甚至已經將顧客這一概念內部化，提出雇員是“內部顧客”的概念。所以，我們只要清楚客戶關系管理所涉及的顧客範圍主要是消費者、機構顧客和分銷商就可以了。

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