無論何種衝突，在行為衝突發生時，我們首先應力求保持頭腦的冷靜。生活中有許多行為衝突是「不期而遇」的遭遇戰，不能冷靜，就不會有條件去分析一下引發衝突的根本點究竟是什麼，而可能導致的後果又會是什麼。因為這兩點是確定你在衝突中到底是爭還是讓的大前提。沒有人為衝突而衝突，衝突通常只是手段。那麼，不明目的、不明價值，便去投身衝突、發展衝突，即便能出得一時的惡氣，或與對方戰個你死我活。但這樣做，你又能得到什麼呢？球場上、汽車上，常有因不慎衝撞而導致出言不遜甚至拳腳相加的事，即使你是一時的「勝利者」，事後想想所得與所失，究竟哪一個在你人格的發展完善上更有價值呢？所以，是否能夠冷靜對待衝突，常常是決定這場衝突價值的前提。如果我們到這種時刻，那麼理智就該站出來發揮作用。

當衝突不可避免時，應當在不喪失原則的同時，力求手段上的靈活。因為行為衝突總是一種過程性的表現，只有在它的結局上才會看到你原則的勝利。如果只知以單一形式一味堅持自己的立場，不去考慮處理衝突時手段上的靈活與變通，任由衝突升級而陷入僵局，那麼，你的原則再高妙也難以體現出價值。即使是在必須分出是非高下的行為衝突中，我們也應該堅持文明、公正的方法和以包括你的人格在內的自己的實際力量去取勝。這是在社會主義制度條件下人際交往的行為道德規範所決定的。這不是要去做「你好我好大家好」和「好好先生」，而是講要靠公正和實力。《中國青年》雜誌在一篇名為《人際關係》的文章中曾談到四通集團總公司的一個例子，某部門經理公開挖牆腳，點名要另一個部門的人。被挖的經理也不示弱，於是兩人說：那就看咱倆誰有魅力，誰能把人才吸引過去！有本事的人用不着溜鬚拍馬，他的價值取決於他所創造的效益。這就是說，不論行為衝突發展到何種地步，我們仍然不能喪失自己所具有的準則——包括社會規範和法律的準則，更包括自己做人的準則。

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理解與溝通是行為衝突的重要解決途徑。生活中許多的行為衝突，常起因于一些微小事甚至是彼此的誤會。那麼在這許多衝突的處理中，還是應該提倡主動與自我開放的。一個大學生向卡耐基抱怨說，在大學裡難以找到知心朋友，因為誰和誰都好像隔着一層，彼此看不透。卡耐基對她說，當你怪別人向你關閉心靈的大門時，你是否主動向別人敞開過心扉呢？相互的領會與理解，這是解決行為衝突最一般也最有效的「潤滑劑」。你把自己構築成一座封閉的城堡，那麼對方也只好「嚴陣以待」了。即使是在自身原則問題的行為衝突中，坦率和大度也是解決衝突所不可少的。

以上只能說是我們對如何處理行為衝突的一種感受性的理解，而決不是對所有的事情都能起作用。因為人際之間的行為衝突實在是太多樣化，也太個性化了。儘管我們面臨着同一個世界，但又都是在親手創造着各自的生活。這就是說，當每一次討論結束之後，你行為的主人還只能是你自己。

卡耐基曾指出：「指責和批評收不到絲毫效果，只會使別人加強防衛，並且想辦法證明他是對的。批評也很危險，會傷害到一個人寶貴的自尊，傷害到他自己認為重要的感覺，還會激起他的怨恨。」

富蘭克林說他做外交官成功的秘訣是：「我不會說任何人的缺點……我只說我認識的每一個人的優點。」

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卡耐基建議不要指責別人，而要：「嘗試着瞭解他們，試着揣摩他為什麼做出他做的事情。這比批評更有益處和趣味，並且可以培養同情、容忍和仁慈。」

因此，他自己從來不批評學員，他只強調學員所做、所說的、肯定的一面，不去過分強調學員的缺點，就可以幫助學員建立起力量。

卡耐基的另一條原則是：表現出誠實的、真心的欣賞和感激。學員總是為說話的人鼓掌以示欣賞，教師以感謝說話的人和你談話的內容，來表示欣賞。

卡耐基曾以年薪一百萬美元，請查爾士·邵瓦布當美國鋼鐵公司總經理。卡耐基常常引述邵瓦布的話：「我認為能夠鼓舞人們熱忱的能力是我最大的資產，而激發出人們內在的能力就靠欣賞和鼓勵。」

美國偉大的心理學家威廉·詹姆斯指出，人類本性最深的需要是渴望得到別人的欣賞。

卡耐基的學員和畢業生都把這項原則用在日常生活中。

在卡耐基機構裡服務了三十年，擔任過各種職位的摩瑞·莫沙說出應用這項原則的一個例子。他班上的一個學員在一個生意競爭很激烈的地區開有一家加油站，他賺不到足夠的錢來維持下去，他既不能再削價競銷，也拿不出錢作廣告。他在上卡耐基課程的時候，也想著他的生意問題，因此就決定應用這項表達欣賞感激的原則。第二天他查閲使用信用卡顧客的檔案，寫給每一個人一封信，表示感謝他們的照顧。他也把來加油的汽車牌照號碼抄下來，然後根據車牌號碼想辦法找出車主的姓名地址，也寫信向他們致謝。

效果非常驚人，大家開車子到他的加油站去謝謝他寫的信，很多人說從來沒有商人感謝過他們，許多寧願繞道也要到他的加油站來加油。甚至一些推銷員寧願排隊等，也要到他的加油站來加油。儘管其他的加油站削價競銷，人們還是非要到他的加油站加油不可。

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