卡內基的經商之道 P 53
卡內基的經商之道
作者：卡內基
第53，共110。
當約翰·洛克菲勒希望阻止報社的攝影記者拍攝他孩子的照片時，他也同樣針對一項更高貴的動機。他沒有說：「我不希望他們的照片被刊登出來。」他訴諸於我們每個人心中避免傷害小孩子的那種慾望。他說：“你們都知道小孩子的脾氣。
你們之中，有些人自己也有小孩子。你們都知道，小孩子太出風頭，並不太好。”
在這方面，卡耐基的學生托馬斯確實做的比較成功，大家不訪看下面一個真實的例子。
某家汽車公司的六位顧客，拒絶付服務費。並非每一位顧客都對整個服務費表示拒付，而是每人都宣稱他有某一項帳目發生錯誤。每一位顧客，在每項服務工作完成時都曾簽字，因為，公司知道那些服務工作確實做過了，他們就如此對顧客說明——這是第一個錯誤。
以下就是該公司貸款部人員，催討這些過期帳款的作法。
首先，他們分別拜訪每一個顧客，直截了當地告訴他，他們是來收取一項早已過期的帳款。
其次，他們明白表示，公司是絶對無條件地正確；他們是絶對無條件的錯誤。
再者，他們暗示，公司對汽車的認識比他要深得多。因此，到底還有什麼好吵的？
最後，他們便吵了起來。
事情發展到最後，貸款部經理已經打算開始打官司，幸好，這件事引起了總經理的注意。他調查了這些欠帳的顧客，發現他們以前都是很快就把帳付清，享有很好的名聲。這裡面一定有什麼不對——收款的方法有很大的錯誤。於是，他把托馬斯叫到面前，叫他去收取這些「無法收回的帳」。
托馬斯先生是暈樣去做的，他回憶說：“我去拜訪每一位顧客，同樣也是為了要收取一項早已該付的帳款——同時我們也知道這款項絶對沒錯。但我完全不提這些。我解釋說，我奉命來查看公司做了些什麼，或什麼事忘了做。
“我明確表示，在我聽完顧客的說明之前，我沒有什麼意見。我告訴他，公司並不是本身絶對沒有錯。
“我告訴他，我只對他的車子有興趣，他對自己車子的認識，比世界上其他任何人都要深；他是這方面的權威。
“我讓他儘量談話，我聽他說話，表現出很有興趣而同情的樣子，這正是他所需要的——也是他所盼望的。
「到了最後，當這位顧客處于一種合適的心理狀態時，使他認為這件事是公平交易。」我訴諸他的高貴動機。「首先，」我說，「我希望你明白，我也覺得這件事處理不當。我們公司的一名代表曾為你帶來了不便，使你覺得不快和惱怒。對於這件事，我很抱歉，身為公司的一名代表，我特別在此鄭重向你道歉。我在這兒坐這麼久，也聽了你的訴說，使我不禁對你的公正和耐心留下深刻印象。現在，由於你既公正又有耐心，我想請求你為我做件事。這件事你可以做得比其他任何人更好。這兒有一張你的帳單；我知道，如果我請求你對這張帳單作一番估價，這對我來說，是最安全了，如果你是我們公司的董事長，你也會客觀地做。我讓你全權決定。你說多少，就算你多少。」
他是否評價了那些帳單？他當然那麼做了，而且慷慨得很。那些帳單分別從一百五十美元到四百美元不等——那些顧客是否都付出了最高額？不錯。其中有一個對某項有問題的項目堅決不付一分錢；但其他五個人全都付出最高額！最妙的還在後頭呢——在以後兩年之內，這六位顧客都向我們訂購了新車。
「經驗告訴我，」托馬斯先生說，「在尚未得到顧客的確實資料之前，最妥當的方法，就是假設他是誠心、誠實、正直的，一旦使他相信他是對的，他就會心甘情願而且急於把欠款付清。以另一種可能更清楚的說法來說，人們都很誠實，並且希望推卸他們的責任。這項規則的例外很少，而且我深信，那些性喜詐騙的人，在大部分案例裡，反而會有更有利的反應，只要你能使他覺得你認為他誠實、正直和公正。」
因此，卡耐基提醒大家如果你希望人們接受你的思考方式，不要忘了你應當做到這一點：「訴諸于高貴的動機。」
一位陌生的顧客從街上走進美國花旗銀行，請求一位職員為他換一張嶄新的100美元鈔票，說是準備那天下午作為獎品用。那位職員愉快地答應了。他花了十分鐘，打了兩次電話，最後找到了一張這樣的鈔票，還把它放進一個小盒子裡，並遞上一張名片，上面寫着：「謝謝您想到了我們銀行。」
沒有想到，那位顧客很快又回來了。原來這一次他是要在這家銀行開一個帳戶。在以後幾個月中，他所工作的那個大法律事務所在花旗銀行存入25萬美元。
美國管理學家湯姆·彼得還講過這樣一個故事：他的一位朋友的大眾牌汽車總是發出奇怪的響聲，這位朋友便把汽車拉到當地的殻牌公司加油站去修理。幾個小時後，修理工打來電話：「你知道嗎？這個零件還在保修期之內呢！我給本地的大眾汽車經銷商打了電話，現在他正等着給你免費修車呢！」從那以後，這位修理工贏得了車主所有朋友的修理活。
這些朋友還到那兒去加油，至少每加侖多付十美分。並且還到處替這位修理工宣傳。
1993年11月上旬，浙江省台州地區舉行北京——台州科技成果交易會。會上，椒江市東港企業公司總經理王雲友出語驚人：「資助教育是一本萬利的事！」
你們之中，有些人自己也有小孩子。你們都知道，小孩子太出風頭，並不太好。”
某家汽車公司的六位顧客，拒絶付服務費。並非每一位顧客都對整個服務費表示拒付，而是每人都宣稱他有某一項帳目發生錯誤。每一位顧客，在每項服務工作完成時都曾簽字，因為，公司知道那些服務工作確實做過了，他們就如此對顧客說明——這是第一個錯誤。
以下就是該公司貸款部人員，催討這些過期帳款的作法。
首先，他們分別拜訪每一個顧客，直截了當地告訴他，他們是來收取一項早已過期的帳款。
其次，他們明白表示，公司是絶對無條件地正確；他們是絶對無條件的錯誤。
再者，他們暗示，公司對汽車的認識比他要深得多。因此，到底還有什麼好吵的？
最後，他們便吵了起來。
事情發展到最後，貸款部經理已經打算開始打官司，幸好，這件事引起了總經理的注意。他調查了這些欠帳的顧客，發現他們以前都是很快就把帳付清，享有很好的名聲。這裡面一定有什麼不對——收款的方法有很大的錯誤。於是，他把托馬斯叫到面前，叫他去收取這些「無法收回的帳」。
托馬斯先生是暈樣去做的，他回憶說：“我去拜訪每一位顧客，同樣也是為了要收取一項早已該付的帳款——同時我們也知道這款項絶對沒錯。但我完全不提這些。我解釋說，我奉命來查看公司做了些什麼，或什麼事忘了做。
“我明確表示，在我聽完顧客的說明之前，我沒有什麼意見。我告訴他，公司並不是本身絶對沒有錯。
“我告訴他，我只對他的車子有興趣，他對自己車子的認識，比世界上其他任何人都要深；他是這方面的權威。
“我讓他儘量談話，我聽他說話，表現出很有興趣而同情的樣子，這正是他所需要的——也是他所盼望的。
「到了最後，當這位顧客處于一種合適的心理狀態時，使他認為這件事是公平交易。」我訴諸他的高貴動機。「首先，」我說，「我希望你明白，我也覺得這件事處理不當。我們公司的一名代表曾為你帶來了不便，使你覺得不快和惱怒。對於這件事，我很抱歉，身為公司的一名代表，我特別在此鄭重向你道歉。我在這兒坐這麼久，也聽了你的訴說，使我不禁對你的公正和耐心留下深刻印象。現在，由於你既公正又有耐心，我想請求你為我做件事。這件事你可以做得比其他任何人更好。這兒有一張你的帳單；我知道，如果我請求你對這張帳單作一番估價，這對我來說，是最安全了，如果你是我們公司的董事長，你也會客觀地做。我讓你全權決定。你說多少，就算你多少。」
他是否評價了那些帳單？他當然那麼做了，而且慷慨得很。那些帳單分別從一百五十美元到四百美元不等——那些顧客是否都付出了最高額？不錯。其中有一個對某項有問題的項目堅決不付一分錢；但其他五個人全都付出最高額！最妙的還在後頭呢——在以後兩年之內，這六位顧客都向我們訂購了新車。
「經驗告訴我，」托馬斯先生說，「在尚未得到顧客的確實資料之前，最妥當的方法，就是假設他是誠心、誠實、正直的，一旦使他相信他是對的，他就會心甘情願而且急於把欠款付清。以另一種可能更清楚的說法來說，人們都很誠實，並且希望推卸他們的責任。這項規則的例外很少，而且我深信，那些性喜詐騙的人，在大部分案例裡，反而會有更有利的反應，只要你能使他覺得你認為他誠實、正直和公正。」
因此，卡耐基提醒大家如果你希望人們接受你的思考方式，不要忘了你應當做到這一點：「訴諸于高貴的動機。」
一位陌生的顧客從街上走進美國花旗銀行，請求一位職員為他換一張嶄新的100美元鈔票，說是準備那天下午作為獎品用。那位職員愉快地答應了。他花了十分鐘，打了兩次電話，最後找到了一張這樣的鈔票，還把它放進一個小盒子裡，並遞上一張名片，上面寫着：「謝謝您想到了我們銀行。」
沒有想到，那位顧客很快又回來了。原來這一次他是要在這家銀行開一個帳戶。在以後幾個月中，他所工作的那個大法律事務所在花旗銀行存入25萬美元。
美國管理學家湯姆·彼得還講過這樣一個故事：他的一位朋友的大眾牌汽車總是發出奇怪的響聲，這位朋友便把汽車拉到當地的殻牌公司加油站去修理。幾個小時後，修理工打來電話：「你知道嗎？這個零件還在保修期之內呢！我給本地的大眾汽車經銷商打了電話，現在他正等着給你免費修車呢！」從那以後，這位修理工贏得了車主所有朋友的修理活。
這些朋友還到那兒去加油，至少每加侖多付十美分。並且還到處替這位修理工宣傳。
1993年11月上旬，浙江省台州地區舉行北京——台州科技成果交易會。會上，椒江市東港企業公司總經理王雲友出語驚人：「資助教育是一本萬利的事！」
